亚星游戏官网正网网易云商正式发布七鱼呼入机器人为企业提供全年无休的语音接待助手日,网易云商正式发布七鱼呼入机器人。据悉,它能 7x24h 代替人工坐席接待用户的电话咨询,进行单轮或多轮交互的对话,以帮助企业面向用户提供更智能、体验更好的语音接待服务。
在订单咨询、服务预约亚星游戏、故障报修、门店导流、卡券/余额查询、会员服务等场景中,呼入机器人能够全年无休地提供质量稳定的接待服务,并减少 IVR 交互,为企业降低人力成本、提升服务效率,为用户提供及时响应,优化服务体验。
对于一款智能语音交互系统来说,语音识别是第一道技术关卡。七鱼自研引擎可实现在低噪环境下语音识别准确率90%,在高噪环境下的准确率也能达到 85% 以上,实现与用户良好的交互。
举个例子:在上线试运营的阶段,企业需要进行例如针对对应行业调整热词、同义词、同类词,或是请求一些个性化配置的语音识别调优,以适应特定应用场景。
面对此类诉求,大部分不具备自研 ASR 引擎的厂商就会受限于版权,无法进行大范围的更改,且会产生巨大的调优成本。
七鱼不仅不会出现上述问题,还可基于在行业 ASR 模型、定制专属模型、热词纠正、识别灵敏度等能力上更宽更深的延展度,更便捷地根据具体需求进行优化和调整,快速提升业务落地效果。
因此无论是当访客主动提出转人工,或是机器人无法独立将问题彻底解决,需要人工来配合时,“人机”之间的流转灵活度和信息衔接就显得尤为重要。
依托于七鱼智能客服的产品矩阵,呼入机器人可以与在线坐席、工单系统、呼叫中心、自定义报表连接,形成一套完成的全链路服务。
用户在通话中说出“我要找人工”等类似的话术,机器人就能接收并理解这道转人工指令,自动将会话转交给呼叫坐席亚星游戏入口。由于都在同一套系统之内,完全打通,坐席可以通过七鱼的呼叫中心继续接待。
能让这个过程更加“丝滑”的是,随着这通会话的流转,机器人与用户的对话内容也已经通过 ASR 技术实时转译成了文字,一并带了过来。也就是说,再也不会出现“您好,请问方便再描述一下您的问题吗”这种令客户摔手机的操作。
咱们再看一个例子:某小家电品牌提供上门维修服务,在处理这类用户诉求的时候,就会涉及到“机器人”、“人工客服“和“维修人员”三个环节。在没有呼入机器人的情况下,就是人工坐席与用户确认上门时间、上门地址后,创建一个工单给到维修团队,由他们上门处理亚星游戏。
但是这样的弊端在于,非工作时间的诉求无法及时处理,只能第二天“排队”等待,还会占用人工的大量时间。
同样的,因为都在同一套系统之内,呼入机器人与七鱼的工单系统也已经完成互通。并且,系统还能够从呼入机器人流程画布中抽取比如用户的姓名、地址、电话等变量,再将变量赋值到工单字段中,主动生成一个工单,过程中无需人工介入。
这样一来,从前一个发生在夜间的维修请求从被接待到上门,可能需要至少 24 个小时,现在处理时长可以缩短近50%。
与使用文本机器人类似,对话流程的配置是否合理、贴合业务场景,以及是否有进行定期的优化,很大程度决定了机器人应答的能力。
在企业正式启用呼入机器人之前,七鱼会安排专家团队,深入了解企业的业务流程、痛点,分析当前的会话记录,并针对应用场景、用户画像提供多种可行的方案。
在实施过程中,也会有专业的项目管理团队持续保障项目进度,提供专业的话术搭建、ASR 模型训练服务。
在机器人落地使用后,专业的机器人训练师将定期为企业巡检呼入机器人使用情况,持续优化流程、话术,提升解决率。
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